Dampak Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT Berkah Industri Mesin Angkat

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis dampak kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan PT Berkah Industri Mesin Angkat (PT BIMA), yang beroperasi dalam bidang pemeliharaan peralatan pelabuhan. Sebagai salah satu subholding PT Pelindo Jasa Maritim, PT BIMA menghadapi tantangan untuk mempertahankan loyalitas pelanggan di tengah persaingan yang semakin ketat. Dengan kondisi pasar yang kompetitif, penting bagi perusahaan untuk memahami faktor-faktor yang memengaruhi loyalitas pelanggan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif dengan pengambilan sampel secara acak pada 30 perusahaan yang memiliki kontrak kerja dengan PT BIMA. Data dikumpulkan melalui kuesioner dan dianalisis menggunakan regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (t hitung = 3,711; p < 0,05), sementara kepuasan pelanggan tidak menunjukkan pengaruh yang signifikan (t hitung = 0,952; p > 0,05). Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan lebih dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang diberikan daripada kepuasan itu sendiri. Penelitian ini juga menyoroti pentingnya meningkatkan kualitas pelayanan untuk menjaga dan meningkatkan loyalitas pelanggan, terutama di tengah persaingan yang semakin ketat di sektor ini. Temuan ini diharapkan dapat memberikan wawasan bagi PT BIMA dalam merumuskan strategi bisnis yang efektif untuk memperluas pangsa pasar dan memastikan keberlanjutan bisnis di masa depan.